Kundenorientierung

Gerade im Handel sollte der Kunde König sein. Dieses Kredo gibt es nicht erst seit gestern. Doch wie vermittelt man seinem Kunden eben dieses Gefühl im Zentrum zu stehen? Es kommt auf die Kundenorientierung an.

Mag sich im ersten Moment simpel anhören, doch oft stellt sich genau das als schwieriger heraus als gedacht. Mit verschiedenen Maßnahmen kann es gelingen, Kunden langfristig zu binden. Es gilt, neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. Zufriedene Kunden sorgen dafür, dass Sie höhere Umsätze erzielen, und verbessern das Image Ihres Unternehmens. Mehr Informationen zum Thema Kundenorientierung finden Sie genau in diesem Beitrag:

Kundenorientierung einfach erklärt

Kunden sind der wichtigste Faktor, damit ein Unternehmen überhaupt Umsätze erzielt. Die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden müssen erfasst, analysiert und umgesetzt werden. Nur wenn neue Kunden gewonnen und langfristig an das Unternehmen gebunden werden, kann ein Unternehmen dauerhaft erfolgreich sein. Der persönliche Kontakt zu den Kunden ist wichtig, damit sich die Kunden gut aufgehoben fühlen. Haben Kunden Probleme, müssen die Gründe dafür hinterfragt und den Kunden Lösungen angeboten werden.

Definition + Bedeutung: Was ist Kundenorientierung eigentlich?

Kundenorientierung ist die regelmäßige Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie die Sammlung von Informationen über die Kunden, um ein aktives Kundenmanagement zu betreiben. Kundenorientierung ist die Ausrichtung aller Aktivitäten eines Unternehmens an den Bedürfnissen und Problemstellungen der Kunden. Die Wünsche und Erwartungen der Kunden müssen in Produkten, Dienstleistungen und interaktiven Prozessen umgesetzt werden. Ziel ist der Aufbau von langfristig stabilen und wirtschaftlich sinnvollen Kundenbeziehungen.

Kundenorientierung umfasst die Informationsebene und die Kundenebene

Auf der Informationsebene werden umfangreiche Informationen über die Kunden gewonnen. Dabei stehen die Fragen im Raum, was Sie über die Kunden wissen, welche Informationen erfasst werden und ob die Mitarbeiter Zugriff auf Datenbanken mit Kundeninformationen haben.

Auf der Kundenebene geht es aus der Sicht der Kunden darum, wie ein Unternehmen im direkten Kontakt mit den Kunden die Produkt- und Servicequalität gewährleistet. Im Mittelpunkt stehen die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die Qualität bei der Leistungserbringung und die Offenheit des Unternehmens für Anregungen der Kunden.

Beispiele

Wie Sie in Ihrem Unternehmen die Kundenorientierung umsetzen, hängt von Ihrem Unternehmensmodell und der Branche ab. So sind Kundeninterviews direkt am POS ein Werkzeug zur Optimierung der Kundenorientierung. Hier können die Kunden direkt am Ort des Geschehens zu ihrer Zufriedenheit und ihrem Kauferlebnis befragt werden. Ein weitere Beispiel kann Mystery Shopping darstellen. Dabei begibt man sich direkt in die Sicht des Käufers und erlangt so Informationen aus erster Hand.

Kundenorientierung Einzelhandel  

Besonders im Einzelhandel können regelmäßig Kundenbefragungen einfach und professionell durchgeführt werden. So Kunden können gefragt werden, ob sie mit ihrem Einkauf zufrieden waren, was verbessert werden könnte und ob sie bestimmte Produkte wieder kaufen würden. Das Angebot an Waren kann dann nach dem Kaufverhalten, Feedback und Wünschen der Kunden ausgerichtet werden. Aber nicht nur das Angebot kann so nach Kundenorientierung optimiert werden. Kunden benötigen auch im Einzelhandel oft eine kompetente Beratung bei ihren Fragen. Bei Reklamationen muss den Kunden ein guter Service geboten werden, indem sie beispielsweise eine kostenlose Reparatur oder einen Ersatz erhalten. Mitarbeiter tragen im Einzelhandel maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei, indem sie den Kunden gegenüber freundlich und entgegenkommend auftreten.

Kompetenzen  

Da Mitarbeiter stark zur Kundenorientierung beitragen, kommt es dabei viel auf soziale und kommunikative Kompetenz an. Wie wird mit den Kunden zu kommuniziert? Wie wird auf sie zugegangen? Und wie offen ist man für ihre Wünsche und Anregungen? Kommunikative Kompetenzen sind daher wichtig, um ein Vertrauensverhältnis zu den Kunden aufzubauen. Weitere wichtige Kompetenzen sind Handlungsorientierung, um die Handlungen an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden auszurichten, sowie Wertorientierung, um durch Unternehmenswerte das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Kunden sollten die Kernwerte des Unternehmens wie dessen Stärken und Engagement wahrnehmen.

Qualitätsmanagement  

Qualitätsmanagement betrifft eigentlich alle Ebenen eines Unternehmens, so natürlich auch die Kundenorientierung. Beim Qualitätsmanagement wird nicht nur die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch die Umsetzung der Kundenwünsche geprüft. Mit Audits kann Unternehmen Kundenorientierung bescheinigt werden. Eine gleichbleibend gute Qualität wird dadurch gewährleistet.

Fazit: die 5 Elemente der Kundenorientierung

Kundenorientierte Unternehmen zeichnen sich durch fünf Elemente aus:

  • Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern

  • hervorragenden Service für die Kunden liefern

  • ganzheitliches Touch-Point-Management, um immer für die Bedürfnisse der Kunden da zu sein

  • Nutzung von Erkenntnissen der Kognitionswissenschaften

  • Begeisterung von Kunden und Mitarbeiter


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